12358：给价改铺路，为市场护航

    从2014年11月10日试运行，到2015年1月1日正式运行，12358价格举报系统不负众望，交出了一份令人满意的成绩单，在提高全国价格举报工作水平，更好维护消费者和经营者合法权益等方面，发挥了突出重要作用。这既体现出系统的功能完备，也说明实现四级联网后的12358价格举报系统，得到越来越多消费者和经营者的充分认可。

    运筹帷幄，决胜千里。2013年，国家发展改革委决定进一步加强12358价格举报系统建设，并从2014年起实现国家、省、市、县四级价格主管部门联网运行。国家发展改革委党组书记、主任徐绍史多次就系统建设做出重要批示。他指出，建设全国四级联网的价格举报系统，是国家发展改革委贯彻落实党中央、国务院关于转变职能、简政放权要求的重要举措，是大数据时代政府管理创新的应用示范，也是践行群众路线的重要抓手。系统的上线关系到消费者切身利益，关系到消费安全，也关系到整个市场秩序，是依法履职的具体体现。要进一步加强事中事后监管，为消费者打造放心的消费环境，为经营主体营造公平的市场秩序，促进经济社会持续健康发展。

    转变职能、转变作风，重在内化于心、外化于行。系统建设之初，国家发展改革委党组成员、副主任胡祖才就曾要求建立和完善价格监管机制，把12358价格举报系统作为转变职能、转变作风的一件大事来抓。系统试运行期间，胡祖才要求各级价格主管部门一定要把系统用好，把系统的作用发挥好。

    “事事有回音、件件有落实”，这是国家发展改革委对社会的公开承诺。如今，全国发展改革系统尤其是价格监督检查一线干部职工，正通过12358这个大平台，以百倍的努力，切实践行着诺言。

    每一分钱，情系群众切身利益

    2014年12月8日，四川省价格举报中心12358举报热线接到张跃凡女士来电——举报四川大学华西第二医院重复收取挂号费“12月7日，我在华西第二医院儿科为儿子挂号后进行检查，当时医生告诉我相关检查报告第二天才能取。12月8日，我拿到检查报告后找主治医生进行诊断时，他告诉我需要挂号，于是我花费31元又挂了一次号。这明明是医院自己的问题，医院不能在当天及时生成检查报告，才导致我们第二天重复挂号，挂号费不应由患者承担。”

    接到举报来电后，四川省价格举报中心即在12358管理信息系统呼叫平台里，将该投诉件提交到业务处理平台进行处理，登记文号为川发改价举〔2014〕125号，举报编码查询码为12314001966173131。很快，四川省价格监督检查与反垄断局有关局领导就批示举报室负责对该案件进行调查处理。经对照相关收费政策，该局明确医院收取的第二次挂号费为重复收费，要求医院立即按照规定向举报人退费。12月12日，该局电话联系举报人，告知调查处理情况。“挂号费虽然不多，但能通过12358举报热线表达自己的诉求并得到帮助，心里感觉很温暖。”张女士表示。同日，华西第二医院反馈，医院已主动联系了举报人，双方已约定有关退费事宜。四川省价格监督检查与反垄断局要求华西第二医院进行自查自纠，举一反三，杜绝类似情况发生。

    值得一提的是，价格主管部门还把从所有其他渠道，包括来信、传真、短信、来访、领导批办、部门转交、省市长信箱、政风行风热线、发展改革委主任信箱、物价局局长信箱等各类举报材料纳入系统处理。这其中，有个比较典型的例子。2014年11月17日，上海市民王先生通过12345市民服务热线来电反映自己是动迁户，在还没有装修入住的情况下，小区物业公司就告知要收取建筑垃圾清运费，一次性1200元，否则不交钥匙，也不允许入住，王先生对此表示很不满。上海市价格监督检查与反垄断局价格举报中心当即通过12358全国价格举报业务处理平台，将该事项转送闵行区物价局办理，闵行区物价局通过平台接收后即展开调查。经协调，物业公司退还王先生750元，王先生表示接受和感谢。

    以上只是12358价格举报系统的几幅缩影，虽然涉案金额不多，但在价格监督检查和执法部门眼里，却都是大事，因为每一分钱都事关群众利益。

    国家发展改革委价格监督检查与反垄断局局长许昆林在接受中国经济导报记者独家专访时指出，12358价格举报系统是全国第一个包括呼叫电话、四级联网的项目，用户规模很大，每年预计有100万以上消费者使用该系统。系统正式运行一个月以来，全国通过新平台处置各类诉求（举报、投诉、咨询、其他）共计49169件，在充分发挥新系统“在线实时、四级联网、闭环回馈”等优势的，大幅缩短了举报（投诉）流转时间，切实提高了举报（投诉）办理效能，有力维护了消费者的合法价格权益。

    一手妙棋，走活价改监管全局

    为贯彻落实党中央国务院关于转变职能、简政放权的要求，国家发展改革委明确提出“两个同步”原则，即“权力和责任同步下放、调控和监管同步强化”。

    在建设12358价格举报系统过程中，徐绍史多次强调，这既是国家发展改革委践行群众路线的重要抓手，也是推进价格改革和简政放权，加强事中事后监管，促进依法行政和廉洁执法的重要举措。

    “开通全国四级联网的价格举报系统，正是为了适应价格工作职能转变需要，加强市场价格行为监管和反垄断执法，落实同步加强事中事后监管要求，为顺利推进价格改革保驾护航。”许昆林说。

    2001年开通的12358价格举报热线，在十几年的运行中，由各地分级建设，信息化水平相对有限。经过十多年建设，也只有15个省级价格主管部门和部分城市实现了软件处理举报，并没有形成完整有效的信息化系统。一些地区完全采用手工方式处理举报，工作效率较低，举报件转办过程中搁置或超期现象时有发生。一些地区设置的举报渠道分散，消费者不易找到。还有一些消费者对管辖机关不尽清楚，应该由上级处理的问题却向当地举报，徒费周折；应该在当地解决的问题却向上级举报，增加了批转环节，拖延了解决问题的时间。更重要的是，这也影响了消费者的维权效率和信心。

    许昆林表示，由于没有联网系统，价格主管部门的内部催办督办很难真正落实。一些执法人员敷衍了事，导致案件办理质量参差不齐，一些举报件石沉大海、杳无音讯。建设四级联网举报系统，就是要依靠广大消费者共同参与价格监管，用信息化手段补齐短板，为消费者维权提供强有力的保障，为扩大消费需求营造良好的市场环境。

    2014年，全国各级价格监管部门共查处价格违法案件2.49万件，实施经济制裁44.72亿元。其中，退还给消费者8.37亿元，没收违法所得9.36亿元，罚款26.99亿元——这是价格监管机构成立30年来，年度罚款连续第二年超过处理违法所得。

    12358价格举报系统实现四级联网正式运行一个月来，案件受理情况较以往有了明显改善，各级价格主管部门各司其职，案件办理效率和质量得到极大提升。

    四级联网，练就依法行政真功

    党的十八届四中全会提出全面推进依法治国，深入推进依法行政，加快建设法治政府。为此，国家发展改革委提出建设职权法定、运行规范、公开透明、权责统一、廉洁高效法治机关的目标。作为价格监管和执法部门，进一步规范执法行为，提高监管效率和依法行政水平显得异常紧迫。

    胡祖才强调，价格监管是市场监管的重要组成部分，市场价格行为的规范要依靠消费者、经营者、监管者的共同参与。12358价格举报系统既实现了从国家到县的四级贯通，又通过其强大功能做到了价格举报工作实时办理。借助这个系统，全社会可以更好地参与价格监管工作。“12358价格举报系统是全社会监督价格执法工作的有力武器，也是价格执法部门提高队伍素质的有效法宝。”

    在价格监督检查与执法部门看来，建设四级联网价格举报系统是价格监管工作方式的一次“自我革命”。

    举报系统开通后，所有价格违法案件100%纳入系统管理，包括处理举报受理办理、立案呈批、调查取证、案件审理、行政处罚、举报答复等在内的整个业务流程，实行痕迹化监督管理。这意味着，一切举报都需要回复，一切执法流程都公开透明，内外部有效监督，可最大限度减少人为因素影响，杜绝有案不查、有案不审、有案不罚、重案少罚现象，防止人情案、金钱案和关系案。“这是价格主管部门的自我加压，也将带来价格监管方式的深刻变革。”许昆林深有感慨地说，12358价格举报系统不仅使价格监管向“加强行政执法信息化建设和信息共享，提高执法效率和规范化水平”迈出了坚实的一大步，也使“完善执法程序，建立执法全过程记录制度”有了抓手、落到实处，这正是党的十八届四中全会对依法行政提出的新要求。

    积跬步以至千里。12358价格举报系统还是一个新生事物，今后，社会各界将更加深入地参与到价格监管工作中来，凝聚多方智慧，形成有效合力，进一步把系统建设好和使用好，在推进价格改革和维护市场价格秩序方面发挥更大作用。

    （执笔本报记者方学；参与采写记者于进、宋时飞、陈昊、侯帅、李想、程晖、吴渊、李明思、李盼盼）