数十万家银行网点变局求生 危与机只在一念之间

　　随着技术的进步以及用户行为习惯的改变，银行网点的存在价值开始出现较大争议。过往被各家银行看作展业主阵地的物理网点“辉煌”不再，“网点关停潮加速”“高离柜率时代来临”……

　　从“网点中心时代”到“网点无用时代”，国内数十万家银行网点正经历怎样的变化？其转型之路该何去何从？更重要的是，在新冠肺炎疫情的突然冲击之下，物理网点又将交出一份怎样的数字化、无接触的运营答卷？

　　针对上述一系列问题，《中国银行保险报》记者展开了深度调查，敬请关注。

　　最近几年，“变化”二字总是银行业绕不开的关键词。在业内人士看来，“变化”可能体现为越发收窄的NIM（净息差）、可能体现为理财产品的“净值化”、还可能体现为开放银行概念的渗透……但在普通老百姓眼里，银行经历的“变化”则更为直观——光顾银行网点的次数越来越少，网点大排长龙的情况似乎很难再见到，家门口甚至有网点陆续关停……

　　“世上唯一不变的，就是变”

　　随着技术的进步，大多数银行业务都能在线上办成。过去“线下网点为主，线上服务打辅助”的模式已经被颠覆，如今的物理网点更像是为解决“疑难杂症”而设，只有遇到没法在线办理的业务，人们才会选择百忙之中跑一趟营业厅，寻求柜台或大堂经理的帮助。

　　早上10时开始营业后，北京农商行朝阳支行北花园分理处在一个上午陆续迎来17名顾客，个人储蓄、水电缴费、养老助残补贴办理是现场办理的高频业务。“一直以来，我们网点都是经办个人业务较多，对公业务较少。”大堂经理告诉记者，由于该行是北京市民政局委托的养老助残卡指定账户行，因此即便距离大学不远，但客户还是以中老年人为主。

　　设在社区附近的工行北京古城东街支行也呈现出同样的特征，这家网点每月15-20日会迎来客流高峰，原因是中老年客户会在这一期间集中存取养老金。

　　除了服务对象高龄化之外，目前银行网点经历的另一显著趋势则是机具替代柜台。某大型商圈的股份行网点工作人员向记者透露：“目前来说，凡是能在ATM设备或手机银行等自助设备上办理的业务，都不安排客户去柜台做。之前，柜台几乎能办理所有业务，比如理财、大额存单等。但现在，柜台基本只受理存取现金，一些中老年客户可能会在柜台做转账，大部分业务都不必再通过柜台，例如打印银行流水（2018年9月起就能实现手机申请）、开具存款证明等都能通过手机银行实现，客户没必要一定来网点。”

　　这时，网点智能化改造更显得至关重要。据上述北京农商行大堂经理介绍，近两三年间，除早先设置的存取款ATM机之外，该网点又陆续引入三四台自动柜员机。这使得原来只能由柜台经办的签约、交易转账、填单等如今都可以在机具上实现自助办理，覆盖了包括自助签约、自助交易、业务预填单等在内的90%以上的传统柜台业务。以首次开户并注册电子银行为例，从办理时长来看，原来经柜台办理至少需要20分钟，而智能柜员机通过影像识别、证件读取、电子签名等技术，只需3分钟左右便能完成银行卡发卡、安全介质（U盾、动态令牌）的领取。

　　“自救者，人恒救之”

　　尽管昔日大排长龙的景象不再，但考虑到对公业务和高龄客户群体的需要以及品牌效应等因素，银行网点依然有其存在的意义，但应如何因势而“动”、保持网点的运营效率，成为部分银行关注的重点。

　　首先要“动一动”人员配置，上述股份行员工对记者表示，因为现在大部分业务都能在线上完成，所以其所在的网点鼓励柜员转型做零售，从储蓄员工变为营销人员。“就拿我们网点来说，除保留引导客户使用智能设备的工作人员外，今年已经有两三名储蓄柜员出来做营销。”

　　与此同时，银行纷纷将创新点子落到设立特色网点上。记者走进位于北京地铁一号线古城站附近的建行发现，其“劳动者港湾”配备有饮水机、休息桌椅、图书、WiFi、手机充电器等服务设施以及雨具、急救箱，主打“服务劳动者休憩”的概念。

　　此外，改造成咖啡厅或进行特定文创主题装修也是大部分银行网点“改头换面”的基本路径。头部银行还会探索提供与出国留学、旅游等具体场景相关的服务，像某股份行的示范网点内就能实现旅行报团。不过，究竟能对银行网点的这种外在转型打几分，仍是个未知数。

　　“危与机只在一念之间”

　　疫情暴发后，银行物理网点更经历了一场猝不及防的“考试”。表面来看，考验的是各网点的无接触服务水平，背后则反映了各银行数字化“内功”的修炼情况。

　　想要进入某国有大行设在北京市中心的营业网点，需要首先扫描微信二维码进入该行开发的信息登记系统，填写姓名、身份证号、家庭住址、手机号码等内容。这家网点在门外设置了露天排队等候区，按照1米间隔提示贴的要求，前来办理业务的用户需逐一登记信息并测量体温。

　　“这个信息登记系统其实1月起就已经启用，是总行针对疫情特别开发的，初次录入信息之后，今后如果到其他网点也不需要再重新填写个人身份信息，只补充当天的体温数据即可。”工作人员介绍道。

　　考虑到接待人群以中老年人为主，这家网点也保留了书面登记方式，而这种“执笔填表”的传统形式依然是绝大多数中老年客户的首选。

　　由于疫情防控原因，大部分银行网点都实行了限流措施。一方面，营业网点取消“全勤”，疫情后每周开放四天，每天开放5-6小时成为普遍现象。采访当周，工行北京古城东街支行就执行“周一、周二、周四、周五开门”的方案，其公告栏张贴的营业时间表显著标明了其所在区全部18家网点的营业安排，并附上网点联系方式以供客户电话咨询。另一方面，营业厅也保证时时限流，以在北京拥有近500家网点的北京农商行为例，其分理处内最多可同时容留不到8人，办理业务的用户须先领号排队，单次只能进入一人。

　　这种调整也导致了两个直观的结果，一是客流高峰随开业时间而后移，二是日均客流量的萎缩。从记者走访的5家银行网点来看，受疫情影响，日均接待人数均出现了30%-50%的减少，国有大行网点日均叫号从接近200号缩减至100号出头，股份行则从100多号缩减到60-70个号。

　　尽管已经对营业厅内的人数进行控制，各网点仍极力规劝客户无特殊情况不要逗留，等候区座位也用贴纸隔开，防止近距离接触感染。