京东马健荣：坚持“诚信”的核心价值观

　　导读

　　9月27日，全国工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会在杭州举行。京东集团副总裁马健荣受邀在此次交流会上做主题演讲，全面引见了京东在网络消费者权益保护领域所做的工作及所取得的经验。以下为马健荣演讲实录↓

　　尊敬的马正其副局长、各位领导、各位同仁、各界朋友

　　大家好!

　　多年来，工商总局和全国各省市工商部门、中消协和全国各省市消协组织，给予了包括京东在内的中国电商企业大力的支持、指导和帮助，在此，请允许我代表京东集团对各位领导为消费者保护事业所做的大量工作表示由衷的钦佩和衷心的感谢!

　　现将京东在消费维权领域所做的工作和取得的经验，简要汇报如下

　　1始终坚持“诚信”的核心价值观，这是做好网络消费维权工作的基石。

　　在消保维权领域，我们一直坚信“价值观重于技术手段、事前把关重于事后处置、平台定位决定长期结果”。价值观是一切工作的基础，是立身之本，是第一位的。京东自创立之初就秉持着坚守诚信、对假冒伪劣“零容忍”的核心价值观。2003年非典爆发公司面临巨大亏损的关键时刻，正是依靠正品行货和全部商品开发票的信誉，帮助京东从中关村柜台成功转型成一家电商企业。“诚信”是京东的重要价值观，如果没有诚信，就没有今天的京东。

　　价值观重于技术手段是指“严进严管”而非“宽进严管”，提高商家入驻平台的门槛，重点品类100%要求品牌厂商对入驻商家授权和背书，宁可放弃招募海量商家所带来的竞价广告利润，也要把好入门关，杜绝假货，对消费者权益负责任。京东开放平台自2010年建立，至今入驻卖家的数量仅10万家，正是体现了这一理念。

　　去年11月，我们宣布关闭C2C服务，就是考虑到这种业务的本质是平台靠聚拢海量个人卖家进行广告竞价而盈利，且有一定数量的企业化运作实体，钻法律空子，避开注册以个人卖家的身份在网上售卖假货，降低因其违法而受惩戒的风险，这些售假商家，往往利润很高，有更多的钱向平台竞价购买广告，从而获取更多流量，卖出更多假货，这样就导致了劣币驱逐良币的恶性循环，使得C2C成为网络上售假的重灾区，而平台某种程度上也演变为“与售假者分赃”的角色，这与京东正品行货的立身之本完全是背道而驰的!

　　在平台定位上，京东始终坚信中国电商的未来出路在于品质化、品牌化，京东将一如既往的紧紧围绕“品质、品牌和品商”的理念，坚定的走“品质电商”之路。京东正在加大力度不断吸引越来越多的优质品牌商参与合作，向广大消费者包括农村、贫困和边远地区的消费者，提供有品质的商品与服务，做到杜绝假冒伪劣与助力消费升级、促进名优品牌、提升中国制造和助力供给侧改革的多赢。

　　2建立完善而严格的商家与商品管理体系，这是打造安心网络消费环境的主要措施。(一)严把“事前”准入关

　　采购和招商是京东把控产品质量的第一道关口，京东推行自营与第三方平台相结合的全品类模式，核心是做大做强厂商和总代直供的自营模式，直供比例接近90%，从源头保障品质。

　　对平台入驻商家，必须满足工商登记注册至少两年以上，注册资金50万元以上这样的门槛要求;所有商家全部签署商品质量承诺，并必须过在线入驻系统提供入驻全部资质，经专业资质审核团队审核通过后方可入驻平台。(二)加强“事中”监督检查

　　一是全流程监控和全程可追溯。记录全流程、每个节点的信息，能够追责到供应商乃至生产企业，实现了对所有商品的矩阵式管理。

　　二是基于大数据技术对商品质量风险进行分级监控。质量大数据风险监控系统，整合了质量舆情监控、内外部抽检、客户投诉、质量退换货、前台评价等信息，主动发现潜在质量风险并进行分层分级处理。

　　三是大力度开展神秘抽检。投入大量精力和专门的预算，与行业领先的第三方检测机构合作，通过神秘抽检等方式，强化对平台商品的质量检测。

　　四是针对国家相关要求，不断研发、更新相应的管理系统。“正阳门”信息审核系统通过对文字、图片的自动审核，大幅度提高了商品详情页等在线信息的合规性。资质监测系统、有害信息鉴定系统等多个管理系统，通过信息化、大数据手段有效加强了对商家和商品的管控。(三)进行“事后”严厉惩戒

　　处罚与问责相结合是事后惩戒的关键。一旦发现不合格商品，均会第一时间无条件下架、退库，对涉事商家进行信用扣分、搜索降权、限制参加营销活动等各类限制，直至关店。属于自营业务的，将对供应商进行相应的处理，直至清退。会依据《问责管理办法》对采销人员进行严厉处罚。责任人直接上级及间接上级监管不力、失察等也要进行连带处罚。

　　正是这样全流程、多维度的质控体系，切切实实的为消费者提供了安全、安心的网络购物环境。

　　3建立完善的客服及售后体系，这是提升消费者体验的重要手段。

　　一是建立了规模化、体系化的客服团队，织就了覆盖全国的售后网络。截至目前，共设立了宿迁、成都、扬州3个客服中心和北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安等7个售后服务中心，两个部门员工超过12300名，分别通过电话、网络等方式提供724小时的全天候客户服务。

　　二是不断完善客户投诉处理流程，加快绿色通道转来投诉的办理时效。京东是中消协和北京市工商局电商维权绿色通道首批加入企业。通过工商及消协绿色通道转来的投诉必须在1日内签收，2日内办结;工商部门转来的案件必须在1日内签收，快速办结。目前，通过此类通道转来的投诉举报，已占全部投诉举报量的近40%，极大地发挥了绿色通道的效能。

　　三是京东积极落实总局要求，率先建立了首问责任制和平台先行赔付制度。对于金额1000元以下的消费纠纷，下放权限给普通售后人员，确保快速实施小额先行赔付。金额超过1000元以上的消费纠纷，也严格按照总局规定执行赔偿先付。

　　四是不断提高特色售后服务标准，打造行业标杆。在业内首推“上门换新”、“售后到家”、“售后100分”以及“闪电退款”等各项特色服务。2014年新《消法》实施前，京东提前近3个月率先执行新《消法》关于7天无理由退货的有关规定，目前，在很多品类，京东已执行了高于法定或行业标准的服务措施，打造了业界的标杆，提升了售后服务体验，保证了京东客户购物无忧。

　　4政企合作、社会共治是网络消费维权的重要创新和必由之路。

　　今年8月，北京市工商局创新性的与京东等11家电商平台签署了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》。随即，北京市工商局就与京东开展了紧锣密鼓、富有成效的落实推动工作。

　　一是实现了京东平台上注册在北京市的经营主体信息的交换和校验。通过系统数据对接，一次性完成了8256家注册在京的主体信息的比对，通过校验，京东已实时对商家登记信息予以更新，并对涉及信息变化的，实施了相应调整措施，大大提高了商家管理效能。

　　二是实现了试点品类和抽检等数据的共享。在品类数据共享方面，以净化器作为试点品类，京东共计向市工商局反馈了1109家销售净化器的店铺。在抽检数据互换方面，京东首批内部抽检的169条不合格数据已向市局反馈。市局也共享了4516条历史抽检数据，协助京东平台进行风险自查。

　　三是市局的风险监测数据实现了在京东平台上的发布。市局首批要求发布的儿童家具风险提示信息，家庭卫生杀虫用品风险警示信息，鞋类商品风险警示信息已经在京东页面上线展示。

　　四是与市局12315中心合作，实现对京东平台上商家举报案件主体信息的快速甄别。在目前过渡期，京东组织专门力量支持12315中心，通过订单号、商品编号等信息，快速甄别出商家及其所对应的企业。双方的系统对接后将实现被投诉举报商家对应信息的自动甄别，将大大提高12315中心工作效率，有效解决针对商家举报案件管辖移转等问题。

　　五是电子证据互认领域的合作也正在稳步推进。上周，北京市工商局最新一批抽检确认信息已经通过线上系统进行了推送，取代了此前在线下提交抽检单、盖章确认等流程，提高了抽检工作的时效。

　　事实表明，北京市工商局与京东为代表的电商平台间的合作，是网络消费维权的创新举措和有益尝试，体现了“信息共享、管理互动、改革共推、社会共治”的理念和精神。京东也希望在总局的指导下，在与北京市工商局合作的基础上，不断推进与全国各省市工商部门和消费者协会的合作，社会共治，共谋消费者福祉。

　　消费者利益无小事，京东将一如既往的致力于成为“国家法律法规严格的落实者”、“政府部门可信赖的合作者”、“改革创新措施的试验田”和“社会责任积极的担当者”。

　　下一步，京东集团将以本次会议为契机，认真落实马局长讲话和会议精神，全面履行消费者权益保护的各项义务。京东将严格落实“消费者优先”的理念，为新消费、新经济，为建立良好的电商市场秩序，为助力供给侧改革和中国经济的转型升级做出更大的贡献!谢谢!