Karma的投资人沃格尔说，今后几个月，客户将不再

　　7月中旬一个星期六的早晨，史蒂文·范韦尔（Steven van Wel）终于准备按下“启动”按钮。在他位于曼哈顿办公室的桌子上放着三台设备，大小相当于两块全麦饼干叠在一起，但更重，外面覆盖着光滑的白色塑料。前一天，这三台设备还在香港，一名员工坐了32个小时的飞机，连夜把它们带回美国。这次旅行既昂贵又冲动，但通过正常渠道运输的话要多花三天，而初创公司Karma的首席执行官范韦尔几乎没有时间了。在深圳，1万多台Karma Go设备等着交付给美国各地的客户。这些设备在中国的实验室里运行良好，但范韦尔必须确保它们在纽约也能正常工作。经过六个月的转移目标和交货延期，客户已经焦躁不安了。只需要再进行一次迅速检查就可以发货。

　　范韦尔启动了第一台设备。这个旨在随时随地通过3G或4GLTE网络提供Wi-Fi信号并无缝连接最多八台设备的小盒子闪着LED灯，表示正在搜索信号。什么也没找到。范韦尔试了第二台，然后又试了第三台。全都连接不上。在办公室里和企业聊天应用Slack的频道上，他的二十多名员工努力保持镇静，并取消了周末计划。在把这款小设备交到客户手中的曲折过程中，Karma面临了又一个重大阻碍。自从去年9月公布Karma Go以来，这家初创公司在短短时间里就经历了初创公司将会经历的所有情绪，从早期宣传的火热到跌落低谷的痛苦。现在已是7月底，随着设备开始交付给客户，Karma希望可以苦尽甘来。

　　按照很多公司的表现和投资者的看法，成立三年的Karma是一个成功的创业故事。其第一代WiFi热点设备（现在名叫Karma Classic）在不到两年的时间里卖出了2万台。这些设备在斯普林特（Sprint）的WiMAX 4G网络上运行，提供可观的下载速度和现收现付的合约。Karma声称，随着时间的推移，该公司的产品将比大型运营商的无线热点设备便宜几百美元，比如威瑞森（Verizon）的Jetpack MiFi设备，后者要求用户签订为期两年的3G和4G合约。Classic因为几个小花招而得到好评，比如当其他人使用你的热点时，你将获得数据流量奖励，但仅限于80座城市和4G网络。

　　依靠亚马逊（Amazon）首席技术官沃纳·沃格尔（Werner Vogels）等天使投资人的350万美元种子投资，Karma在曼哈顿的小意大利（Little Italy）街区找了一间明亮的办公室，并计划推出第二代设备，收费不变（1GB、5GB和10GB流量分别为14、59和99美元），保持开放网络策略。由于在4GLTE和3G（如有必要）网络上运行，新一代产品几乎可以在美国任何地方提供无线热点，并且网速明显更快。范韦尔和联合创始人斯特凡·博斯杰（Stefan Borsje）都是荷兰人，而且都有胡子，只不过浓密程度不同——负责技术工作的博斯杰拥有更加浓密的胡子，常常带着他的狗来上班。两人都曾创建过几家公司，但从未涉足硬件领域。“自己打造硬件是个愚蠢的主意。”范韦尔在7月初说道，“但这款产品好一百万倍。”

　　2014年9月，两人在一家接受力较强的科技媒体上公布了他们的第一代产品。12月的发货期似乎正好赶上圣诞节。但到感恩节的时候，他们在经验上的匮乏导致发货推迟。Karma分开打造的硬件和软件没有做好协同工作的准备。没关系公司写手保罗·米勒（Paul Miller）向客户分享了Karma深圳工厂的内部见闻，详述了的产品调整，比如降低外壳的光泽度。米勒写道，Karma只剩下一个障碍需要解决，那就是让Karma Go获得斯普林特的认证证书，以便安全使用其LTE网络。

　　但问题比范韦尔预想的更加严重。Karma的软件在正常运行时占据了太多的内存。Karma Go（采用极简派美学设计，只有一个电源按钮以及一排用来显示电量和信号的5个LED灯）需要全新的印刷电路板，然后新的硬件必须经历完整的电池测试。发货期被推迟到4月10日，后来又延长到5月，于是客户开始抱怨了。在Karma网站上的数百条评论中，客户表达了失望之情，并要求打折。在今年春天的大部分时间里，来自范韦尔的官方评论变得悄然无声。

　　但Karma的客户服务团队每分钟都感受到直接的压力。客户体验主管艾琳·安布罗斯（Erin Ambrose）及其下属基思·谢里丹（Keith Sheridan）每小时回复数十封邮件，不得不靠散步减压。“周末回复400封邮件令我精疲力竭，但我知道人们为什么生气。”安布罗斯说，“不管压力有多大，我们都互相鼓励。”范韦尔每个小时都会询问最新情况，但实际上员工们没有多少其他的事情可做。最近的延迟是因为终于能够正常运转的Karma Go需要经过八次完整组装情况下的设备运行测试和日常固件更新，然后还要在四个独立的实验室里经过数千次网络测试。在公司内部，Karma的员工要求知道更多消息。但这并不容易，因为除了等待以外，没有什么新消息可说。Karma做了尝试，发布了几个最新情况说明，比如解释说在生产最初的1万块电路板时，也生产了测试用的300台设备。但在客户眼中，那些看起来不重要的改进让人觉得Karma是在浪费时间。“我开始在想，Karma Go从头到尾是否只是一次大规模的社会科学实验。”客户丽萨·布罗德斯基（Lisa Brodsky）写道，“通过实验看看多少次推迟后，客户会忍不住要求退款；看看多少个‘我们将在本月公布具体发货日期’的承诺没有兑现后，客户会忍不住拿起火把和干草叉，把他们的杯垫（Karma送给某些客户以示善意）烧掉……”

　　5月底，当Karma通过前三次测试时，该公司开始每周发布最新情况说明。米勒用范韦尔和公关主管杰西·戈德伯格（Jessie Goldberg）给他的资料撰写情况说明。首席执行官阅读数百条评论，对那些他认为中肯的评论发表回复。范韦尔仍然热情不减，那些不满于该初创公司对每次推迟都缺乏预见的人甚至认为他太过狂热。“怒火来自于想要这款产品。”范韦尔对《福布斯》说，“如果根本没人发表评论，这说明我们遇到了真正的麻烦。”至少，投资者是宽容的，他们会从范韦尔的每周日报告中了解到最新情况。“对于这支团队及其投资者来说，把移动设备推向市场是一个学习的过程。”亚马逊的首席技术官、Karma的第一位投资人沃格尔说。

　　到6月底，距离认证还有几天时间，Karma每周全体会议上的气氛变得更加积极乐观。“人们感到兴奋起来，而不只是抱怨。”谢里丹对大家说。范韦尔对员工们说，Karma在7月中旬可以真正实现发货。“要是比我们告诉客户的时间提前发货，而客户正好出外度假，这该怎么办？”一位员工担心地说道。经历了这么多次的推迟，公司里没有多少人担心提前发货。

　　Karma员工正在检查第一批发货的Karma Go设备

　　现在是冲刺阶段，范韦尔有四天几乎没有入睡（家里两岁大的女儿让他更没有时间休息）。7月1日，他与营销宣传主管阿曼达·本索尔（Amanda Bensol）和戈德伯格坐在一起，讨论如何公布即将在当天晚些时候到来的认证消息。“这是我们一直在等待的消息。”范韦尔说，“客户最想听到的是发货日期，但对我们而言，这才是巨大的成就。”

　　兴奋过后是冷静。在他们与斯普林特的电话联络中，技术人员提到了他们解决的一个问题。然后是一阵沉默。“这么说我们通过了？”本索尔问道。“是的。”对方简短地回答说。的大障碍解决了。范韦尔迫不及待地想要立刻公布最新的发货日期。但经过了之前的几次教训，他的智囊团建议他谨慎行事。“为什么要和自己过不去？”本索尔说，“范韦尔太兴奋了，他需要冷静下来。”Karma等到下一次的每周最新情况说明才公布新的发货日期。“如果某件事情将在明天发生，我会觉得它基本上已经发生了，为什么不说出来呢。”范韦尔坦诚说道，“我的想法一直变来变去。有时我会征求每个人的建议，但仍然作出不同的决定，因为这是我们需要去做的事。”

　　这就是7月11日清晨范韦尔站在静悄悄的办公室里发现自己所面临的处境。Karma刚刚“闪存”了，也就是将其软件上传到设备。为了在7月中旬发货，Karma需要把作为样品的三台设备从加州配送中心带到纽约，以证实它们在中国实验室以外的地方也能正常运行，然后就可以发货了。邮寄样品需要刨开周末，会多花几天时间。于是，范韦尔寻找志愿者搭机前往。移动工程师安库·瓦什（Ankur Vashi）在那天夜里踏上行程，忍受了一次被取消订座的出票错误，在第二天午夜完成了长途跋涉。设备未能像它们在实验室里那样成功联网，这时范韦尔告诉自己不要惊慌。第二天，当员工们不分昼夜寻找原因的时候，范韦尔问顾问和管理人员，是否可以在找到解决办法之前就从中国发出第一批货。“我感到有些胸口痛。”范韦尔说，“公司上上下下都不知所措。”范韦尔意识到，Karma不得不承担这个风险。发出第一批货但没有找到解决办法的最糟糕结果就是发回中国进行更新。如果他们确实找到了联网失败的原因，那么Karma终于可以按时发货了。

　　周一还是没有找到解决办法。但在周二，设备突然可以工作了。Karma发现，每台样品设备都少了一个文件，加州的网络会探测到缺少这个文件并自动上传，但美国东海岸的网络探测不到。于是范韦尔寻找自愿者。两名员工借了同事的衣服穿在身上，冲出公司总部，搭机向西而去。抵达后，他们立刻打开Karma银色塑料袋的底部，用手启动每台设备，关机后又重新封好。这种手动修复起作用了，甚至为终端用户节省了30秒的初始准备时间，就像范韦尔的妻子（被征召参与了一台设备的测试）最先发现的那样。周四，客户得知他们的设备实际上已经在运送途中，第一批设备在本周初送达。

　　一周后，有些早期客户拿到了Karma Go，因为Karma按照先来先得的方式发货。很多还没有收到货的人又开始发评论，四处询问发货日期，想要知道自己什么时候能够收到货。早期评价已经出来了，虽然客户指出了Karma Go的限制，例如对斯普林特公司网络的依赖和缺乏对国外网络的支持，但他们称赞了这款设备的现收现付流量套餐、共享功能和易用性。我发现，Karma Go和iPhone 6在曼哈顿一起使用时，该产品在联合广场等地方表现非常好，但在泽西城的福布斯总部表现一般，下载Karma自己的应用要花5分钟，用户在购买产品时得到的100MB流量也会用掉很多（95%的客户在下订单时购买了流量套餐）。在拥挤的布朗克斯扬基体育场（在那里手机信号常常中断，Wi-Fi可以帮助你上传比赛期间的自拍照），Karma Go找不到连接。Karma应用可以方便用户查看网速和剩余流量，但重新打开后有时会崩溃。虽然远远算不上科学，但《福布斯》的测试表明，Karma Go在咖啡馆这种Wi-Fi信号不稳定或者使用人数过多的地方表现很好，最适合网络中度和轻度用户。

　　今后几天，Karma员工将每天手动修复数百台设备，直至最初的5,000台设备修复完成。届时，该公司将把发货量从每天几百台增加到大约1,000台。仍然存放在中国的5,000台设备和随后生产的所有设备都将在中国工厂里下载好那个文件。该公司声称，每位订购用户将在40天内收到货。

　　在Karma的办公室，客服团队正准备应付一大堆的新问题，例如怎么登录和索赔，如何正确充电等等。在客户连续数周询问发货日期之后，有关故障处理的问题可以让人好好地歇口气。大约一个月内，Karma团队将开始着手新的改进。第三代设备已经处于早期规划阶段。

　　Karma的投资人沃格尔说，今后几个月，客户将不再依据发货时间的推迟，而是根据产品本身来对该公司作出评价。“他们打造了这款优秀的产品，如果不是真的优秀，那么他们或许根本不应该出现在市场上。但我认为他们正在兑现自己的承诺。”

　　目前，范韦尔希望在机场和咖啡店等人流量大的地方使Wi-Fi更容易获得、费用更加实惠。范韦尔说，现在很多地方都提供Wi-Fi，但网速常常太慢。“慢比没有更加糟糕。”他说。

　　Karma希望，在结束了漫长的等待后，他们能赢得客户的认可。