“客户成功”领域大咖Gainsight ...

　　Gainsight CEO尼克·梅塔在他公司的2015年脉动会议（Pulse conference）上。

　　在不断增长的“客户成功（customer suess）”市场上，尼克·梅塔（Nick Mehta）认为自己终于在突破噪音，而且现在有更多的钱去证明这一点。

　　梅塔的初创公司Gainsight已经在由洞见创投（Insight Venture Partners）领投的D轮融资中募集到5,000万美元新资金。据福布斯估计，投资者给予该公司的估值大约为4亿美元，比2014年C轮融资时的估值大约翻了一倍。而且由于此轮融资规模超过其最接近的三家对手已募资金的总和，梅塔很可能会拉大与他们之间的差距，在他的新业务领域中占据领先地位。

　　2013年，梅塔将他成立了6年、原名为JBara的初创公司改名为Gainsight，并且加紧传播其给长期销售增长带来的福音。在自那以来的两年里，“客户成功”已经成为一个时髦术语。Gainsight并不是市场上唯一的选择，因为包括Bluenose、Preact和Totango在内的诸多初创公司也各自募集到数百万美元并且加入这个“合唱团”。以销售为主导的大型科技公司也开始采用这个术语：马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）的Salesforce早在2014年就把该术语作为该公司Dreamforce大会上宣布的新产品的一个焦点，Gainsight、Salesforce（是Gainsight的一个小投资者）及其他公司认识到的机遇并不高深复杂。鉴于越来越复杂的软件在帮助销售人员增加销售并且提高销售效率，那么他们也很可能想要利用技术来更好地留住那些客户（而且不失去客户）。

　　梅塔说：“客户们正在试图找出推动业绩的因素。”然而，他们在2013年无法预测到的是，在订用式软件行业之外的企业对企业（B2B）客户也会看到这个需求。虽然软件即服务（SaaS）公司是Gainsight的业务中的一个重要组成部分——该公司与Box,、DocuSign和Workday等SaaS公司合作，但现在，在诸如AppNexus等广告技术公司、诸如Okta和Tilio等经营模式不同的科技独角兽公司以及诸如Angie’s List和市值已达数十亿美元的幼教公司Bright Horizons Family Solutions等不那么以科技为中心的公司，你都会发现该公司的软件。梅塔说：“我们的价值定位不再只是侧重于科技行业。任何拥有相当大客户规模的企业都需要管理客户。”

　　在AppNexus，过去一年以来帕布洛·多明格斯（Pablo Dominguez）一直在为这家大型广告技术初创公司的客户群增建更好的支持平台。该公司以前把Salesforce及其他工具配备给旗下新的业务代表——多明格斯把这些业务代表称作为该公司的“大猎物猎手”，但没有将这些工具配备客户经理，以帮助他们推动可持续的业务。AppNexus试用了Gainsight软件将近一年，然后于今年10月正式签约使用该软件。这位业务主管说：“现在我们可以看到整个生态系统。”

　　客户们在为这种可见性支付可观的费用。GainsightCEO说，该公司拥有260多位客户，其中有几十位客户每年支付10万多美元，其他客户支付的费用也与此相差不远，客户数同比增长250％。（按照这些数字估算，如今Gainsight的年营收很可能在2,000万美元左右，甚至超过2,000万美元）。Gainsight留住自己客户的成功率在95％左右，净客户留存率（这个数字还包括支付更多费用的客户）持续超过110％。

　　帮助说服洞见创投董事总经理杰夫·利伯曼（Jeff Lieberman）在这家初创公司的新一轮融资中领投的因素是，洞见创投自己投资的各家公司都在使用Gainsight软件。利伯曼说：“这些都是规模相当大的公司，它们都在使用Gainsight软件。在那些最大的公司，许多公司已经开发了各自的系统。但尼克为其他所有公司开发了一个同类系统中的最佳版本。”

　　投资者正在押注Gainsight会继续吸引诸如Bright Horizons等客户，这些大公司拥有一些“高接触（high-touch）”的客户，这些客户无法主要通过自动化工具来加以管理。虽然Gainsight的250名员工中已有130人在从事研究和开发，且梅塔计划再招聘100名研发人员，但该公司的许多关键职责越来越向服务倾斜，通过与客户直接合作，来管理客户自己的客户。洞见创投的利伯曼说，如果“客户成功”在非订用式B2B公司中成为一个关键词，那么Gainsight将会在一个规模达数十亿美元的市场上占据中心地位。

　　在伦敦举行的第一次客户活动获得热烈回应（尽管该公司在那里没有任何全职员工）之后，Gainsight计划在2016年开设首家欧洲办事处。有鉴于此，梅塔将会面临的挑战是，让他的产品保持领先地位，同时又不失去侧重点。诸如AppNexu的多明格斯等客户会欢迎更多的预测分析，用以主动建议用户每天应该侧重于哪些客户，而且Gainsight可能进行一系列人才收购交易，以加快这些类型的产品扩展。

　　“对于达到我们这般规模和营收的公司而言，你再也不能仔细检查这里是否存在市场，”梅塔说，“但很自然的一个问题是，这个市场可以发展到多大的规模？”

　　译 陈玮  校  Lily